楓雅化妝品加工告訴您2014年爆火的美容院顧客管理法

楓雅化妝品加工告訴您2014年爆火的美容院顧客管理法顧客管理?難!難!難!如何管理好美容院顧客?不妨看看美容院經(jīng)營(yíng)寶典網(wǎng)收集到的2014年爆火的美容院顧客管理法。美容院的老板們都知道顧客是美容院生存和發(fā)展的根本，但在實(shí)際的管理工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客和老板之間脫節(jié)的情況，筆者前段時(shí)間就曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)案例。該美容院位于廣州市某寫(xiě)字樓，主要經(jīng)營(yíng)中高檔產(chǎn)品，開(kāi)業(yè)一年多以來(lái)，生意勉強(qiáng)維持，固定顧客只有50多人，有三個(gè)美容師，在與美容院老板聊天的時(shí)候，老板的焦點(diǎn)始終是在如何搞好促銷(xiāo)，吸引客源上(這也難怪，促銷(xiāo)幾乎已經(jīng)成為大多數(shù)美容院老板日思夜想的事情，總想通過(guò)促銷(xiāo)吸引更多客源，賣(mài)出更多產(chǎn)品)。但隨著談話(huà)的深入，我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)美容院最可怕的問(wèn)題不是促銷(xiāo)，而是在顧客管理。第一，老板不能全部叫出自己美容院顧客的名字，第二，老板對(duì)顧客的護(hù)理項(xiàng)目和檔案資料幾乎不能說(shuō)出，第三，大多數(shù)檔案資料竟然不在美容院老板的控制范圍，而由她的店長(zhǎng)掌握，第四，顧客與店長(zhǎng)的關(guān)系非同一般，有時(shí)店長(zhǎng)不在的時(shí)候，顧客竟然不上門(mén)。我問(wèn)，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況?該老板說(shuō)，這個(gè)店她是接手別人的，店長(zhǎng)是以前的那個(gè)老板走的時(shí)候留下來(lái)的，這其中的一些顧客已經(jīng)和店長(zhǎng)有幾年的聯(lián)系。為了表示對(duì)店長(zhǎng)的信任，她從未主動(dòng)向店長(zhǎng)要求要老顧客的顧客檔案，也沒(méi)有插手這些顧客的管理和聯(lián)系。我又問(wèn)，如果有一天你的店長(zhǎng)走了，你怎么辦?她說(shuō)，她一直就擔(dān)心這樣的問(wèn)題，而且，前不久，店長(zhǎng)提出要回家一段時(shí)間，她很擔(dān)心店長(zhǎng)走后會(huì)流失一些顧客。這種美容院老板被店長(zhǎng)或美容師架空的現(xiàn)象在很多美容院都不同程度的存在，也讓很多老板頭疼。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)或美容師流失的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)相應(yīng)流失一批顧客。但店長(zhǎng)和美容師這個(gè)環(huán)節(jié)又是美容院必不可少的，因?yàn)樽鳛槔习瀹吘怪挥幸粋€(gè)人，很多顧客必須靠你的員工去服務(wù)，而服務(wù)的過(guò)程是建立感情聯(lián)系的一個(gè)重要途徑。因此，也難怪顧客和員工的關(guān)系會(huì)好過(guò)顧客和老板的關(guān)系。那么，究竟如何解決這種情況呢?針對(duì)該美容院的問(wèn)題，我提出如下建議：1、鑒于顧客開(kāi)發(fā)的難度比較大和顧客管理中存在的問(wèn)題，應(yīng)遵循以老顧客為主，新客戶(hù)開(kāi)發(fā)為輔的原則。2、由筆者出面，利用給美容院進(jìn)行顧客分析的理由，向店長(zhǎng)索取顧客檔案，然后全部備份。根據(jù)店長(zhǎng)的情況，決定由美容院老板出面，就如何加強(qiáng)顧客和美容院的感情聯(lián)系同店長(zhǎng)進(jìn)行面談溝通，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。3、設(shè)計(jì)一份調(diào)查問(wèn)卷，由美容院老板利用顧客檔案進(jìn)行電話(huà)回訪和調(diào)查，必要時(shí)上門(mén)拜訪，完善顧客檔案，建立個(gè)人感情聯(lián)系。4、從即日起，每一個(gè)來(lái)的客人，都要充分利用機(jī)會(huì)與顧客進(jìn)行感情溝通，每一個(gè)新顧客的資料都要由美容院保管。5、美容院老板進(jìn)一步熟悉并牢記顧客檔案，做到：能隨時(shí)叫出每一個(gè)顧客的名字;能說(shuō)出顧客的護(hù)理項(xiàng)目和時(shí)間;能說(shuō)出顧客的興趣愛(ài)好、生日等等檔案資料。并充分利用顧客的資料尋找感情的突破點(diǎn)。6、在合適的時(shí)候，利用一個(gè)合理的理由搞一次聯(lián)歡，對(duì)老顧客進(jìn)行答謝。7、以美容院的名義在周末搞一些小型講座(穿插一些游戲)，不斷拉近客情關(guān)系，也可以作為顧客開(kāi)發(fā)的常用手段。8、強(qiáng)化美容師培訓(xùn)，將顧客點(diǎn)名服務(wù)改為美容師輪籌制，淡化顧客和美容師個(gè)人的感情。通過(guò)以上步驟的逐漸實(shí)施到位，兩個(gè)月后，該老板高興的說(shuō)，現(xiàn)在她和顧客的關(guān)系已經(jīng)改善很多了，經(jīng)常有顧客會(huì)打電話(huà)或到美容院來(lái)聊幾句。顧客的月平均消費(fèi)也有了明顯提高，而且又通過(guò)老顧客新增了十幾個(gè)新顧客通常而言，美容院要想避免顧客與員工關(guān)系過(guò)分密切而引起顧客流失的潛在危險(xiǎn)，只有兩種方法，一種是加強(qiáng)顧客對(duì)美容院的歸屬感，(這種情況一般適用于高檔美容院、技術(shù)產(chǎn)品獨(dú)特的美容院)，一種是加強(qiáng)顧客與美容院老板的感情聯(lián)系(這種情況一般適用于中小美容院、技術(shù)產(chǎn)品缺乏獨(dú)特性的美容院)。而兩種不同情況的對(duì)應(yīng)處理措施也不近相同，需要具體情況具體對(duì)待。公司簡(jiǎn)介廣州楓雅精細(xì)化工有限公司是一家集化妝品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的大型化妝品公司，位于交通便捷、物流發(fā)達(dá)的廣州市白云區(qū)新科田嶺工業(yè)區(qū)。提供專(zhuān)業(yè)化妝品加工OEM/ODM，純天然植物精油加工，在行業(yè)內(nèi)頗具口碑、影響力，曾協(xié)助國(guó)內(nèi)外100多個(gè)化妝品品牌成功上市。公司與法國(guó)YUIMES護(hù)膚美容研究機(jī)構(gòu)合作，始終堅(jiān)持科技創(chuàng)新、以人為本、誠(chéng)信服務(wù)的企業(yè)宗旨，致力于中國(guó)女性肌膚的研究和開(kāi)發(fā)，秉承純植物、無(wú)添加，以健康護(hù)膚，綠色美容為理念，成功推出以尊貴、典雅、品味時(shí)尚定位的玉怡美品牌。玉怡美品牌自面世以來(lái)，無(wú)論是品牌的知名度、美譽(yù)度、信任度都受到消費(fèi)者的青睞。

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